制度推動實務 --以知識管理為例
剛好有人詢問我推動知識管理及獎酬配套的問題,坦白說,我並沒有在公司正式全面地推動過知識管理,只是比較階段式的建構知識管理系統,但對於制度推動實務,我倒是有一些經驗,也知道如何推動會比較有效,比較容易成功,因為我對知識管理有一些認識,我思考一下,實務面若是推動知識管理,考慮以下幾個構面,成功的機會應該很大。目的/目標導入任何一項活動或專案,都必須清楚瞭解目的或目標為何?長期目標?中短期或年度目標?目標與現況的差距就是我們要推動的工作,就是所謂的策略/計畫/方案。通常我們推動知識管理,會有以下幾個目標:?◎形成公司文化。◎建立公司知識庫/降低失敗與學習成本/促進公司改善與創新能力。其中我認為形成公司文化是最重要的,因為只有形成公司文化,才能融入員工的日常工作,也會為公司帶來長期持續的效益,但文化的改變也是最困難的,這也是一項長期工作。我們可以先訂定階段性目標,可以說前面的三至五年都是在打基礎,讓同仁習慣這些做法,真正的效益都要好幾年以後才會逐漸浮現。流程辦法流程辦法的設計,其實也須同步考慮到以下幾個構面,我先談到這點,原因是,制度推動,總是要從制度流程、作業辦法思考起。除了我提到的內容外,以下構面與流程辦法相關者,也應該寫進去。建立知識管理,一定會有相關的流程,諸如,知識的定義、智慧財產權/使用權限、從哪裡建立、建立的相關條件與要求、每則內容要不要審核、審核流程、保存與搜尋方式、引用方式等等,有許多需要考量的地方。不過沒有關係,因為實務及公司環境的問題,我們往往無法考慮的很周全,有個基礎有一半把握,制度就要下去推動,只有真正執行才知道問題出在哪裡,透過執行與回饋來修正,才可能建立適合自己公司的制度。電腦系統當然現在推行相關制度,都會應用電腦技術輔助,電腦系統在知識管理中尤其重要,藉助電腦可以保存、搜尋、應用知識,如果電腦系統能與公司流程連結,則更可以加快處理速度,而許多想要進行的配套活動,藉由電腦,多能很容易執行。尤其以知識管理號召的電腦系統愈來愈成熟,藉由現成的電腦系統,很容易可以瞭解一般知識管理的架構與配套活動或應用。推動知識管理,電腦是個加分的工具,但電腦不是主要或唯一因素,甚至沒有電腦也能推動(當然,效果差很多),因此推動知識管理,由電腦系統著手或只考慮電腦系統,我看失敗的機會非常大,雖然我多年以前是電腦系畢業,但面對知識管理實務推動,我還是會把電腦系統排次要因素。教育訓練教育訓練其實可以分成三部分,第一部分是觀念,觀念導入通常必須靠主管,尤其是高階主管,最好是組織領導人,領導人能夠把知識管理當成公司重要策略方針,身體力行親自帶領,各種場合有耐心不斷宣導,公司同仁自然會把知識管理當成自己及公司的重要工作,領導人要很有耐心不厭其煩,而且是長期,如果能這樣,通常成功的機會大增;第二部分是流程辦法,這些必須靠知識管理負責人的教育訓練,說明各項運作原則,尤其新人教育訓練時,就應該讓他們養成這種習慣;第三部分是專業訓練,何謂知識?如何建立知識?知識如何應用?如何改善與創新?通常我們會運用外部顧問的力量,由外部顧問開課說明,講解理論、說明其他企業執行狀況、案例說明等等,遠來的和尚不一定比較會念經,但透過外部顧問的嘴吧,通常說服力較高,也較有認同感。教育訓練最好能分組辦理,因為人數少,辦理容易,吸收容易,且可以互動。教育訓練不能只辦一次,這樣是無效的,除第一次外,新人教育訓練要辦理,每年最好也能辦理一次,持續回顧。此外,教育訓練還有一個好處,讓公司及同仁感受到你對制度推動的熱情,制度的推動,熱情相當重要,連負責的人都沒有熱情,其他人怎可能追隨?熱情不容易,也很重要。獎酬配套獎酬配套在制度推動初期,佔有相當的份量,獎酬中,獎金佔有蠻大因素,獎勵方向可能是願意提出知識的鼓勵、閱讀鼓勵、知識引用鼓勵、競賽、票選獎勵等等。獎酬不單只有在談獎金,私下感謝、公開表揚讚美、與公司其他非獎金的獎酬制度(如考績等)掛勾等,甚至與公司的薪酬制度掛勾、或者設定目標未達成基本目標者另有懲罰要求,都有可能,這要看公司的文化能否接受,及公司要求形成公司文化的速度。在推動制度實務中,只靠流程制度/作業辦法/電腦系統本身最慢且沒麼效用;增加教育訓練有些幫助,但成果不大,容易陣亡;教育訓練下,增加獎勵機制,效果更好,但難以全面推動;前述機制下,再增加懲罰機制,推動初期將出現排山倒海的壓力及怨聲載道,如果能撐過兩三年,形成公司慣例,大家就習慣了,也就是,形成公司文化之一,這是最容易達成目標的做法,但很少人/很少公司會這麼做,所以很少人推動成功。


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